АВТОДИЛЕР, АВТОМАГАЗИН 05/2008

По закону о розничной торговле, каждый продавец в России обязан иметь книгу отзывов покупателей. Были времена, когда «Книга жалоб и предложений» служила эффективным инструментом административной защиты прав потребителей. В советскую эпоху требование клиента «Дайте жалобную книгу» сулило продавцам крупные неприятности по работе вплоть до увольнения. Но тогда процветала социалистическая уравниловка. А при капитализме, в условиях свободной рыночной экономики, «Книга отзывов» оказалась нужна не столько покупателям, сколько самим продавцам. Особенно такой бумажный или электронный интерфейс обращения покупателей к продавцам оказался ценным в сфере розничной торговли автомобилями зарубежного производства. Об этом нашему корреспонденту рассказала Алевтина Фролова, руководитель отдела по работе с клиентами московской компании «БРЕТАНЬ АВТО» — официального дилера Peugeot.

Корр.: С чего же начинается работа с клиентами?

А. Ф.: Такая работа начинает проводиться уже на этапе рекламы. В условиях рыночной конкуренции важно, чтобы клиент выбрал именно нас. Сегодня автомобили зарубежного производства в Москве продают и обслуживают сотни дилерских предприятий. Конкурентная борьба между ними с каждым годом становится все острее. Не секрет, что даже среди московских дилеров Peugeot существует своего рода коллегиальное соперничество. И реклама — это тот важный инструмент, который позволяет нам привлекать новых покупателей и расширять нашу клиентуру.

Корр.: Допустим человек, по рекламе, решил купить себе именно «пежо» и пришел именно в «БРЕТАНЬ АВТО». На какие привилегии он или она могут рассчитывать?

А. Ф.: Клиенты у нас пользуются множеством разнообразных привилегий, имеющих как практическое, так и эмоциональное значение. Во-первых, мы стараемся все делать максимально быстро, чтобы клиент не тратил свое драгоценное время. Наш высококвалифицированный персонал кратко, понятно и доступно проинформирует клиентов по всем интересующим их вопросам. У нас нет путаницы и каких-то непонятных моментов. Когда человек пришел к нам выбрать машину, наши менеджеры все обстоятельно расскажут и покажут. Причем не только в салоне, но и на нашем складе, где много автомобилей разных моделей, цветов и комплектаций. Далее клиенту обязательно будет предложена пробная поездка. Для тест-драйва у нас разработан специальный маршрут. Обычно пятнадцати минут бывает достаточно, но при желании можно кататься и дольше. По итогам поездки клиенту предлагается заполнить анкету с отзывами об автомобиле и проведенном тест-драйве в целом. Если человека все устраивает и он решил купить машину, обсуждается форма оплаты: наличными, в кредит или в рассрочку. Дальше, пока мы оформляем договор, клиент может попить кофе, перекусить и посмотреть телевизор в нашем баре. Весь процесс от момента, когда клиент к нам зашел, и до оформления договора занимает чуть больше часа, включая тест-драйв и все необходимые консультации. Кроме того, мы предоставляем клиентам информационный сервис — через Интернет или персонально сообщаем об акциях, скидках, приглашаем на тест-драйвы новинок и т. п.

Корр.: А чем, собственно, занимается отдел по работе с клиентами?

А. Ф.: Прежде всего хочу отметить, что работа с клиентами, по-английски называемая Customer Relationship Management, или сокращенно CRM, является сегодня одним из важнейших направлений деятельности современных компаний, работающих по мировым стандартам бизнеса. И в дилерском центре «БРЕТАНЬ АВТО» тоже имеется свой отдел по работе с клиентами. Наш отдел тесно взаимодействует с отделами продаж, сервиса, маркетинга и рекламы и другими службами по всем вопросам, касающимся практической реализации нужд и чаяний наших клиентов. Для этого мы анализируем запросы и пожелания клиентов, а затем делаем из этого соответствующие выводы по совершенствованию нашей работы. В основном наш отдел имеет дело с частными лицами, а организациями у нас занимается отдел по работе с корпоративными клиентами. Взаимодействие дилеров с юридическими лицами складываются в несколько ином русле сотрудничества — на уровне делового партнерства. А с клиентами — физическими лицами мы стараемся наладить в большей мере дружеские, чем коммерческие отношения.

Корр.: Значит, книга отзывов «Бретани» все-таки хранится в канцелярии вашего отдела?

А. Ф.: Книга отзывов — это не какая-то бюрократическая формальность, и хранится она не в моем служебном кабинете, а лежит на стойке «ресепшен» в зале автосалона. Если клиенты хотят высказать нам свои замечания, пожелания или рекомендации, им вовсе не надо требовать эту книгу у менеджеров. Она абсолютно свободно доступна каждому нашему клиенту. Поймите, скрывать эту книгу от покупателей не в наших интересах. Ведь нам крайне важно знать мнение клиентов о нашей компании и качестве нашей работы. Это для нас самое ценное, так как эта книга — «зеркало» нашей работы. Особенно мы приветствуем пожелания и рекомендации по улучшению сервиса. Когда люди нам советуют что-то сделать, мы воспринимаем это как огромный плюс. Гораздо хуже, если люди нам вообще ничего не будут сообщать, будь то в устной или письменной форме. Поэтому мы приветствуем любые комментарии в наш адрес. Более того, по итогам работы за месяц мы обзваниваем всех наших клиентов, выясняя, все ли их устраивает в нашей работе, есть ли к нам какие-либо претензии или замечания.

Корр.: Кстати, а сколько времени здесь уходит на автокредитование?

А. Ф.: Если выбрана кредитная схема, мы помогаем клиенту оформить пакет документов, и отправляем их в банк. Затем сами отслеживаем весь процесс, сообщаем клиенту дату и время, когда он может подъехать в банк «на сделку» — подписание кредитного договора. Мы следим, чтобы срок от момента подачи до приезда на сделку не превышал трех дней. Наш принцип: не клиент должен звонить нам, а мы — клиенту. И вообще, весь процесс у нас построен таким образом, чтобы клиент по минимуму ходил по инстанциям, обращаясь по разным вопросам к разным специалистам. Как правило, клиент общается с одним менеджером, который решает за него все вопросы с соответствующими отделами и службами. Клиент просто сообщает своему персональному менеджеру любые свои просьбы и пожелания. Единственное, это по вопросам кредитования и страхования, где есть определенные тонкости, которые лучше выяснять со специалистами. Между клиентом и менеджером устанавливаются доверительные отношения. Аналогично клиент вправе выбрать себе и персонального мастера-приемщика, которому он будет передавать свой автомобиль на техобслуживание или ремонт.

Корр.: Как строится работа с клиентами по части автосервиса и есть ли жалобы на техцентр «БРЕТАНЬ АВТО»?

А. Ф.: Мы принимаем автомобили на техническое обслуживание и другие сервисные работы максимум через три дня после обращения клиентов. Если вы записались на техобслуживание или ремонт, в назначенный день вам с утра позвонят, чтобы напомнить об этом и уточнить, действительно ли вы сможете приехать в это время, в случае изменения ваших планов вас запишут на другие удобные вам день и время. Бывает, люди записались на сервис и забыли. Кроме того, если опоздать на пару часов, может оказаться, что забронированные для вашего автомобиля сервис ные ресурсы уже заняты кем-то другим. Чтобы избежать подобных нестыковок мы звоним и уточняем. Это всем удобно — и клиентам, и нам. Через два дня после ТО менеджеры звонят клиентам и выясняют, довольны ли они качеством сервиса. Все рекомендации мы учитываем, анализируем и стараемся устранить причины их возникновения. В основном пожелания к нам поступают по линии техцентра. Например, кто-то жалуется, что запчасти дороговаты. Но ведь мы не устанавливаем цены на оригинальные запчасти. Они у всех российских официальных дилеров Peugeot абсолютно одинаковы. Другие сетуют, мол, пришлось ждать машину из ремонта не обещанные два часа, а два с половиной. Такое иногда тоже бывает. В основном причина этого состоит в том, что в ходе выполнения работ появились скрытые неполадки, требующие дополнительного времени для их устранения. Кстати, путем грамотной организации рабочего процесса, а также наличия самого современного оборудования нам удалось добиться отсутствия очередей на кузовной ремонт. Прошу заметить, что данная проблема, в отличие от нас, до сих пор остается нерешенной во многих дилерских автомобильных компаниях,а не только марки Peugeot.

Корр.: Что имелось в виду, когда Вы сказали о привилегиях эмоционального значения?

А. Ф.: Как вы, наверное, обратили внимание, у нас царит уютная, почти домашняя атмосфера. Салон необычайно красив снаружи и внутри. Все выглядит очень современно, культурно и аккуратно. Наш персонал искренне приветлив, менеджеры одеты «с иголочки», улыбаются, относятся к посетителям внимательно и уважительно. Французские элегантность и педантизм у нас проявляются буквально во всем. И это касается не только чисто внешних моментов, но и нашей работы. Кстати говоря, официальные делегации из Парижа, прибывающие в российское представительство PSA Peugeot Citroёn, всегда приглашаются именно в «Бретань Авто», как в образцовый салон и крупнейший в Европе дилерский центр Peugeot. Мы гордимся тем, что к нам приезжал и президент PSA Peugeot Citroen господин Кристиан Стрефф. Если продолжить разговор о привилегиях эмоционального характера, я бы хотела еще раз подчеркнуть нашу педантичность и заботу о клиентах. Перед выдачей покупателям автомобилей мы еще раз приводим их в идеальный порядок и передаем новым владельцам в торжественной обстановке. Преподносим клиентам шампанское и конфеты. Если машина приобретается в подарок, бесплатно украшаем ее праздничными лентами и воздушными шарами. Возможны и другие подарочные аксессуары. Такие нюансы всегда обсуждаются в индивидуальном порядке. Мы по-настоящему дружим с клиентами, устраиваем семейные праздники, где их дети и дети наших сотрудников веселятся и играют вместе. Высылаем нашим клиентам поздравительные сообщения по электронной почте и открытки ко дню рождения и праздникам. Причем делается это все искренне, от души. Мы хотим, чтобы, придя к нам, люди испытывали только положительные эмоции.

Корр.: Судя по всему, претензий от клиентов здесь нет и быть не может, а значит «БРЕТАНЬ АВТО» — просто идеальный дилер!

А. Ф.: Идеального нет ничего. И все же приятно, что в нашей книге отзывов благодарностей очень много, а жалоб — очень мало. Подавляющее большинство клиентов уезжает от нас довольными. Но есть человеческий фактор. Все люди разные. Бывает, что у человека плохое настроение и его уже ничего не радует. В ходе разговора можно понять настроение клиента. Если оно плохое, мы стараемся тактично выяснить причину и пообщаться на отвлеченную тему, чтобы создать позитивный настрой. Большинство людей приходят сюда в хорошем настроении, ведь покупка автомобиля — это радостное событие. Недовольства нам тоже иногда высказывают. Например, что в баре отсутствуют в продаже алкогольные напитки. Но согласитесь, компания «БРЕТАНЬ АВТО» — это автомобильный дилерский центр, и большинство наших клиентов приезжают в автосалон, будучи за рулем автомобиля. Тем не менее мы стараемся учитывать и такие замечания — теперь в меню нашего бара появились слабоалкогольные напитки. Бывают и обидные пожелания. Скажем, один крайне недоверчивый клиент захотел лично контролировать, как обслуживают его автомобиль. Он объяснял это тем, что получил негативный опыт, обслуживаясь у других дилеров, и с тех пор никому на слово не верит. Конечно, мы пошли навстречу и разрешили ему, вопреки правилам, находиться в ремзоне. Но такой случай — единственный в нашей практике. И если претензии к нам теоретически могут возникнуть, то оснований сомневаться в надежности нашей репутации уж точно нет. Судите сами: у нас обслуживается более семи тысяч автомобилей.

Корр.: А бывало так, что клиент приезжал к вам в плохом настроении, а уезжал в хорошем?

А. Ф.: Таких примеров немало, но сразу вспоминается один. Буквально недавно к нам приезжала девушка и сказала, что у нее не закрывается машина. Сломалась какая-то деталь механизма запирания дверей. Куда бы она ни обращалась, ей никто не мог оперативно помочь. Все дилеры говорили, что деталь редкая и ее нужно заказывать, на что уйдет пару недель. Девушка была в отчаянии, ведь незапертый автомобиль не оставишь без присмотра даже на охраняемой стоянке. Разумеется, мы сначала предложили клиенту взять у нас подменный автомобиль напрокат. Но девушка сказала, что у нее есть свободное время и она подождет в баре, если мы починим машину в течение дня. Тогда наши люди не поленились, быстренько съездили на центральный склад за «редкой» деталью и устранили неполадку в присутствии клиента. Я думаю, что после этого настроение клиента просто не могло не улучшиться.

Корр.: Существуют ли такие архисложные клиентские проблемы, которые решаются только на уровне руководства компании «БРЕТАНЬ АВТО»?

А. Ф.: Начнем с того, что любые автомобильные проблемы наших клиентов — это отчасти и наши проблемы. И мы стараемся решать их таким образом, чтобы люди не испытывали трудностей и остались довольны нашей работой. Если же у клиентов возникают какие-либо вопросы или пожелания, которые требуют вмешательства руководства компании, то собираются совещания, где рассматриваются такие моменты. Решение обязательно доводится до клиента. Вообще говоря, в нашем дилерском центре не существует каких-то административных барьеров. Любой клиент может высказать свои претензии или пожелания напрямую генеральному директору компании — либо по телефону, либо при личной встрече. Так что наша книга отзывов подразумевает еще и формат живого общения сотрудников с клиентами, причем на любом уровне, от рядового менеджера до директора.

Корр.: А есть ли у Вас «волшебное слово» или фирменный секрет, которые позволяют очаровать клиентов с первого взгляда?

А. Ф.: Нет никаких волшебных формул или строго охраняемых секретов, которые позволяют нам установить дружеские отношения с клиентами, завоевать их лояльность нашей компании. Мы просто искренне любим тех, кто нам доверяет! В этом и заключается наш фирменный секрет работы с клиентами.